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Casos de uso

Atendimento ao cliente com IA para logística

Resolva consultas de envios entre email e TMS: encontre contexto, prepare respostas fundamentadas e coordene a próxima ação, com revisão humana quando necessária.

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O desafio operacional

Atendimento ao cliente com IA para logística

Uma pergunta curta pode exigir vários emails, registos e documentos. O fluxo identifica o envio e o remetente antes de responder. Não é um chatbot de perguntas genéricas: precisa de fontes atuais e autorização para partilhar dados. Caso contrário, pede esclarecimentos ou encaminha o caso.

Como funciona

  1. 01

    Compreender o pedido

    Identificar objetivo, referências e histórico; reconhecer mensagens repetidas para evitar respostas contraditórias.

  2. 02

    Associar envio e solicitante

    Encontrar o registo correto e verificar a relação com o cliente e os direitos de acesso.

  3. 03

    Verificar as fontes

    Consultar dados e documentos acessíveis, datas e divergências. Distinguir estimativas de eventos confirmados.

  4. 04

    Responder ou coordenar

    Preparar ou enviar a resposta segundo a política de aprovação. Pedir informações em falta ou passar a decisão a uma pessoa com contexto.

  5. 05

    Registar e confirmar a resolução

    Associar respostas e pendências ao caso, atualizar o sistema quando suportado e fechar apenas quando o resultado pedido estiver verificado.

Exemplo ilustrativo

«A entrega terminou? Enviem o POD.»

Exemplo ilustrativo, não resultado de cliente: o registo contém uma ETA, mas não confirma a entrega nem inclui o comprovativo. O operador de IA comunica o que se sabe e inicia o acompanhamento ou atribui-o às operações. Quando recebe confirmação e POD, verifica envio e destinatário antes de responder. O caso fica aberto enquanto faltar informação.

Controlo humano

A sua política define respostas diretas e revisões. Identidade incerta, fontes antigas ou contraditórias, compensações, decisões de reclamações e alterações fora da autoridade exigem intervenção. Pedidos comuns incluem estado, ETA, POD, documentos, agendamentos e incidentes. Pedir um novo horário não prova a sua aceitação.

Segurança

Como medir os resultados

Compare primeira resposta útil, resolução verificada, minutos humanos, pedidos elegíveis resolvidos sem intervenção, reaberturas e tempo das pendências. Uma confirmação de receção não é resolução. Track and Trace recolhe marcos; o atendimento usa esse contexto para responder.

Implementação empresarial

Perguntas frequentes

Podemos manter o TMS atual?

Sim. Validamos registos, campos, permissões e ações da ligação. O TMS continua como sistema de referência.

Podemos aprovar respostas?

Sim. A equipa define as revisões, com pedido, fontes, resposta proposta e motivo do encaminhamento.

E se faltar um documento ou uma ETA fiável?

Pedimos informação ou encaminhamos ao responsável, sem apresentar estimativas como factos confirmados.

Substitui a equipa de atendimento?

Reduz pesquisa e respostas repetitivas. As pessoas mantêm relações com clientes e decisões sensíveis ou comerciais.

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