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Cas d’usage

Service client logistique avec l’IA

Traitez les demandes liées aux expéditions entre votre messagerie et votre TMS : contexte fiable, réponses étayées et coordination de la prochaine action, avec validation humaine si nécessaire.

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Le défi opérationnel

Service client logistique avec l’IA

Une question courte peut demander de consulter plusieurs messages, dossiers et documents. Le workflow identifie l’expédition et le demandeur avant de répondre. Contrairement à un chatbot généraliste, il exige une source à jour et une autorisation de partage. Sinon, il demande une précision ou transmet le dossier.

Le fonctionnement

  1. 01

    Comprendre la demande

    Identifier le besoin, les références et l’historique ; reconnaître les doublons pour éviter des réponses contradictoires.

  2. 02

    Vérifier l’expédition et le demandeur

    Retrouver le bon dossier et contrôler la relation client ainsi que les droits d’accès.

  3. 03

    Contrôler les sources

    Consulter les données et documents accessibles, leurs dates et les divergences. Distinguer estimation et événement confirmé.

  4. 04

    Répondre ou coordonner

    Préparer ou envoyer la réponse selon votre politique, demander les informations manquantes ou transmettre la décision avec son contexte.

  5. 05

    Enregistrer et vérifier la résolution

    Associer réponses et actions au dossier, mettre à jour le système lorsque la connexion le permet et clôturer uniquement lorsque le résultat demandé est vérifié.

Exemple illustratif

« La livraison est-elle terminée ? Envoyez le POD. »

Exemple illustratif, sans résultat client : le dossier contient une ETA mais ni livraison confirmée ni preuve de livraison. L’opérateur IA explique ce qui est connu et lance le suivi ou l’assigne aux opérations. À réception de la confirmation et du bon POD, il vérifie expédition et destinataire avant de répondre. Le dossier reste ouvert tant qu’un élément manque.

Le contrôle humain

Votre politique définit les réponses envoyées directement. Identité incertaine, sources obsolètes ou contradictoires, indemnisation, réclamations et changements hors autorité nécessitent une validation. Le périmètre peut couvrir statut, ETA, POD, documents, rendez-vous et incidents. Une demande de nouveau créneau ne vaut pas acceptation du transporteur.

Sécurité

Mesurer les résultats

Comparez les mêmes demandes : première réponse utile, résolution vérifiée, minutes humaines, réalisation sans intervention, réouvertures et ancienneté des suivis. Un accusé de réception ne constitue pas une résolution. Le suivi des expéditions collecte les jalons ; le service client utilise ces informations pour répondre.

Déploiement en entreprise

Questions fréquentes

Peut-on conserver notre TMS ?

Oui. Les dossiers, champs, droits et actions sont validés pour votre connexion. Le TMS reste le système de référence.

Peut-on approuver les réponses ?

Oui. Votre équipe définit les validations, avec la demande, les sources, la réponse proposée et le motif de transmission.

Que faire si un document ou une ETA fiable manque ?

Demander l’information ou transmettre au responsable, sans présenter une estimation comme un événement confirmé.

Cela remplace-t-il le service client ?

L’objectif est de réduire la collecte et les réponses répétitives. Les personnes gardent la relation client et les décisions sensibles ou commerciales.

Commencez par un processus

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15 minutes gratuites pour identifier où l’IA pourrait réduire le travail manuel dans vos opérations logistiques.

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