應用場景

物流 AI 客戶服務

連接電子郵件與 TMS，處理貨運詢問：查找業務背景、準備有依據的回覆、協調後續行動，並在需要時交由人員審核。

業務挑戰

一句「貨到哪裡了」可能需要查閱郵件、TMS 與單證。AI 營運專員先確認運送紀錄和詢問者身分，再查找最新可用資訊。它不是只回答一般問題的聊天機器人；來源不可靠、權限不明或資料不足時，應釐清或轉交處理，而不是猜測。

工作流程

流程範例

示意流程，並非客戶部署或實測結果：紀錄只有預估送達時間，沒有已確認送達事件或簽收證明。AI 營運專員說明已知狀況，並啟動夥伴追蹤或指派給營運團隊。收到確認與正確 POD 後，再檢查貨運比對及收件人權限，準備或傳送回覆。資料不足時，案件保持未完成。

團隊決定哪些回覆可直接傳送。身分不明、資料過時或矛盾、賠償與索賠決策，以及超出權限的訂艙或預約變更，需由人員處理。常見需求包含狀態、ETA、POD、單證、提送貨預約與服務異常。客戶提出新時段，不等於承運人或場站已接受。

針對相同類型詢問，衡量首次有用回覆時間、確認解決時間、人工分鐘數、合格案件無人工介入解決率、重啟案件及待辦時長。自動確認收件不算解決。Track and Trace 負責收集里程碑；客戶服務利用這些資訊回應具體問題。

可以使用現有 TMS 嗎？

可以。部署時驗證所需紀錄、欄位對應、權限與支援的動作，TMS 繼續作為業務紀錄系統。

可以先核准回覆嗎？

可以。團隊訂定審核規則，審核人可查看客戶問題、資料來源、回覆草稿與需要審核的原因。

缺少單證或可靠 ETA 時怎麼辦？

索取資訊或交給負責人處理，不把預估事件說成已發生的事實。

是否取代客服團隊？

目的是減少重複查找與回覆。客戶關係、敏感客訴及商務判斷仍由人員負責。

從一個工作流程開始

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