活用例

物流向けAIカスタマーサービス

メールとTMSをつなぎ、輸送に関する問い合わせに対応。業務情報を調べ、根拠のある回答と次の対応を準備し、必要な判断は人に引き継ぎます。

業務上の課題

短い質問でも、複数のメール、輸送記録、書類を確認する必要があります。まず輸送案件と問い合わせ者を特定します。一般的なFAQチャットボットとは異なり、最新の情報源と開示権限が必要です。不足していれば確認やエスカレーションを行い、推測で答えません。

処理の流れ

ワークフローの例

顧客の実績ではない説明用の例です。記録にETAしかなく、配達完了や受領証明が未確認の場合、AIオペレーターは確認できた事実を伝え、パートナーへの照会を開始するか運用担当に割り当てます。確認と正しいPODが届いてから案件と受信者の権限を確認して回答します。不足がある間は未解決のままです。

直接送信できる回答はお客様が決めます。本人確認の不確実さ、古い・矛盾する記録、補償やクレーム判断、権限外の予約変更は人が確認します。対象には状況、ETA、POD、書類、集配予約、サービス上の問題があります。時間変更の依頼は、運送会社や施設の承諾ではありません。

同じ種類の問い合わせで、有用な初回回答までの時間、確認済み解決時間、人の作業分数、対象案件の無介入解決、再開件数、未処理期間を測ります。受信確認は解決ではありません。追跡業務はマイルストーンを収集し、カスタマーサービスはその情報を回答に使います。

既存のTMSを使えますか？

はい。記録、項目、権限、対応操作を接続環境で検証します。TMSは引き続き業務記録の基盤です。

回答を承認してから送信できますか？

はい。質問、情報源、回答案、確認が必要な理由を見て承認できるよう、ルールを定めます。

書類や信頼できるETAがない場合は？

情報を依頼するか担当者に引き継ぎます。予測を確定した出来事として伝えません。

顧客対応チームを置き換えますか？

繰り返しの調査と回答作業を減らすことが目的です。顧客関係、慎重な苦情対応、商業判断は人が担います。

最初のワークフローから

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